【3つのパターン】接客業のクレーム対応【答えはない十人十色】

こんにちは!
接客業10年経験者のイタリアン仮面です!
@itariankamen

接客業やってるけど、クレーム対応ってどうしたらいいの?

みんな同じ対応しても返ってくる答えがバラバラだし難しい・・・

このあたりの情報をシェアしたいと思います。

 

結論から言いますと・・・「答えはないです」。

100人いたら、100通り以上のパターンがあると考えておいた方が良いと思います。

 

しかし、10年間接客業をしていると、ザックリではありますが、3パターンに分かれるかと思います。

そのパターンにハマったお客なら、99%の確率であなた一人で対処できます。

数百回とクレームに対応してきて、分かったお客の3パターンを紹介します!

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接客業のクレーム対応で一番大事なこと

まず、落ち着いて対応しましょう。

おどおどしたり、もじもじしていると、お客につき込まれます。

逆に、こちらもヒートアップして、対応していると感情同士のぶつかり合いになって決着がつきません。

 

相手が感情をむき出しにしている時には、

イタリアン仮面

(あらら、お怒りモードだわ)

ぐらいの気持ちで対処しましょう。

 

お客がフィーバー状態の時に、こちらがじっとしていると、

あれ?なんか俺だけ熱くなってる??

お客

と、向こうも冷静さを取り戻す場合があります。

 

まずは、こちらから平常心を心がけましょう。

お客の3パターン

ザックリではありますが、大体クレームを入れてくる人は以下3パターンです。

  • 誠意を見たい人(お客のことをどう思っているか?)
  • 割引をして欲しい人(通常よりもサービスをしてくれるか?)
  • 話を聞いて欲しい人(ただ、「私」の話を聞いて欲しい人)

少し細かく見て見ましょう。

誠意を見たい人(お客のことをどう思っているか?)

あなたが何かミスをした、手違いが起きて、お客が御立腹の場合などに多いですが、お客としては「あなたはお客のことをどう思っているの?」と思ってクレームを入れてくる人がいます。

 

ただ、この場合は、しっかりと事実確認をして、こちらに不備があった場合などは、めんどくさがらずに、頭を下げて謝罪すれば大体は大人しくなります。

 

イタリアン仮面

この度は、お客様に不快な思いをさせてしまって申し訳ございませんでした。

イタリアン仮面

今後、このようなことが起きないように精一杯従業員一同努力して参りますので、どうか今後ともよろしくお願い致します。

 

お客の中には、「自分が好きなお店だからより良いお店になって欲しい」と思ってあえてクレームを入れてくる人も一定数います。めっちゃ余計なお世話だけど、

 

まぁ、誠意を見たい人は「ギャーギャー」行ってくる人は少ないと思うので、冷静に問題を把握して対処しましょう。

割引をして欲しい人(通常よりもサービスしてくれるか?)

年配者に多い傾向がありますね。

購入した商品に不備があった。

運んだ料理に、髪の毛などが入っていた。

食べ物で中身が崩れているから割引をして欲しい。

最初は文句を言ってきますが、割引OKなお店なら、サクッと割引いた方が即解決します。

常習犯になったら、対応を変えなくては行けませんが、そうでないなら、商品を取り替えたり、飲食店ならドリンクサービスなどで対処しましょう。

 

ただ、中には、「割引をすればなんでも済むと思ってんのか?」という癖のある人もいるので、相手がどうして欲しいのかを会話の中から見つけましょう。

 

お客もあなたがどうやって対応するのかを観察している場合があるので、簡単にこうだ!とは言えませんが、ここで過去に私が体験したクレーマーをご紹介しましょう!

 

このお煎餅中で砕けてるから割引してくれない?

スーパーの客

イタリアン仮面

あっ!本当ですね。
私としても割引したいところなんですが、お店側としてはそう言ったことはしていないようなので
すみませんが、中で砕けていないお煎餅を購入して貰えませんか?

イタリアン仮面

こちらでしたら、割れてませんよ!
うーん。
じゃぁいらないかな。

スーパーの客

ここでこのお客は撤退して行きましたが、ポイントとしては「私も本当ならあなたのご要望に答えたいんですよ!」と思わせると、仲間意識が芽生えるのか、親近感が生まれるのか分かりませんが、大体おおごとにはなりません。

 

ねぇ、料理に髪の毛が入ってるんだけど?

飲食店のお客

イタリアン仮面

大変失礼しました。
新しいのとお取り替えしますか?
それとも他の料理に変更しますか?
もういいよ。食べる気失せた。

飲食店のお客

イタリアン仮面

申し訳ありません。
では、何か飲まれますか?サービスさせて頂きます。
じゃ、これ貰うよ

飲食店のお客

 

この人もここで納得して貰えたので、大ごとにはなりませんでした。

中には、「帰る!」と言って一応会計はして帰っては行きますが、飲食店では、もじもじ・おどおどしていると「何言ってるか聞こえん!」とさらにヒートアップする人もいるので、ハキハキと答えて対応すると良いかと思います。

話を聞いて欲しい人(ただ、「私」の話を聞いて欲しい人)

このタイプは、自分の言いたいことが言えれば、問題ないので静かに聞いていましょう。

出だしは、クレームに関して言ってきますが、数秒でどんどん話がそれて行きます。

ここで注意すべきは「相づちを細かくとり、言われたことを復唱して、たまに質問する」。

 

静かすぎると、「私の話聞いてる?」と思われてしまうので、「はい。すみません。おっしゃる通りです。」など相づちを小まめに打ちましょう。

 

そして、たまに、復唱しましょう。

前にもこんなことがあったのよ!!

クレーマー

イタリアン仮面

えっ、前にもこんなことがあったんですか?

こんな感じであまり不自然にならないように復唱すると、「この人は私の話をしっかり聞いてくれてる」・「理解してくれてる」と思ってくれる場合があり、クレームから世間話に変更する場合があります。

 

そして、質問する。

ここまでくれば、クレーマーからしたら、「この人はいい人なのかも知れない」とあなたに矛先が届かなくなります。

クレーマーとの戦いに終わりはない

身も蓋もないですが、接客業をしているなら、クレーマーとの戦いに終わりはないです。

あなたがミスをしていなくても、会社としてのミスや部下のミスなどもお客からしたら「関係ない」ので、あなたにも火の矢が飛んできます。

 

接客業は、クレーマーとも戦い職業だと認識しておいた方が、少し気が楽になりますよ。

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どんなクレーマーも一蹴する「魔法の言葉」

本当にクレーマーには疲れるよ、

はぁ〜どうにかしたいな。

ぶっちゃけどうにもならないので、「魔法の言葉」をあなたに送ります!

 

おい!この店はどうなってるんだ!

クレーマー

イタリアン仮面

すみません!(おっ♪今月の給料はよく怒るな〜)

 

ちょっと!なんでこんなことになるのよ!

クレーマー

イタリアン仮面

すみません!(おっ♪この給料は高い声で鳴くな〜よしよし)

 

そうです。

お客=今月のあなたの給料袋です。

勘違いして欲しくないのは、お客様は神様だから、お金をくださる。訳ではないです。

 

お客が来る→お金→あなたの今月の給料です。

お金や売り上げだと、ウハウハなのは経営陣だけなので、お客一人をあなたの給料袋の一部と考えた方がリアル感が増します。

今後、なんか嫌なクレームの対応があったら思い出してください。

 

イタリアン仮面

おっ!今月の給料はよく喋るな〜♪

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まとめ

よほど頭のイかれた人でなければ、上記の枠にハマってさえいれば大ごとにはならずに対処できるかと思います。

私は10年間このやり方できてますが、拗れたことは、1〜2回ぐらいです。(警察と上の人に丸投げ)

ただ、何度も言いますが、もじもじ・おどおどはしない方が良いです。

 

「こいつには勝てる!何を言っても大丈夫」と思われたら、大したことがないクレーム案件でも大ごとになる可能性があります。

 

メンタルの鍛えかたのコツはないです。むしろしなくて大丈夫です。

2〜3年ぐらい働いていたら、嫌でもメンタル強くなりますから笑

ただ、メンタルが強くなっても、あなただけは他人に強く当たらないで優しい人になってくれると嬉しいです。

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