【トラブルを避ける】接客業で大切なこと10個【10年間の実績】

こんにちは!
接客業10年歴のあるイタリアン仮面です!
@itariankamen

接客業をやって行く上で大切なことって何だろう?

どうせやるなら楽しく仕事したいな!お客さんとも仲良くしたい!

この辺りの情報をシェアしたいと思います。

 

接客業で一番大切なことは、お客さんを想う気持ちが一番でして、どこまでお客さんの気持ちに寄り添えるか?がポイントとなりそうです。

 

接客業はブラックだ!とか良く聞きますけど、誰かがやらないといけない仕事ですし、IA化が進んで来てるとはいえ、やっぱり人にサービスされた方が人間は嬉しいですよね。

 

この記事では、10年間接客業をして来た私が、どんな風に接客業をして来て、お客さんにどう行った考え方で接して来たか?を10個、書いて行きます。

 

ストレスやイライラすることも多い接客業ですが、これから書いて行く10個を少しでも意識して行けば、あなたの接客業に対する感が方も少しは変わるかもしれません。

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接客業で大切なこと10個(誰でも真似出来ます)

どんな接客業で働いていても、考えることは大体一緒だと思います。

 

今回、書いて行くのは以下10個です。

  • 外見で判断しない。
  • 言葉遣いで判断しない。
  • 相手の言葉だけでなく、仕草も気にする。
  • お客の失敗をさりげなくフォローする。
  • まずは、こちらから微笑む。
  • 注文の確認は再度繰り返す。
  • お客さんに「おすすめ」を聞かれたら時の対処方法。
  • ハキハキを話す。
  • 行動を先読みする。
  • お店のことを熟知する(100%の対応)

一つずつ見て行きましょう!

 

外見で判断しない

お店に来店された時のお客さんの外見で色々判断するのは良くないですね。

 

見た目が怖そう。

身なりが気になる。

 

私も昔、「堅気の仕事してなさそうだな」とか「絶対怖い人だ!」と外見で判断して変にかしこまったり、構えてたりしてましたが、話し方などを聞いて見ると、実際は普通の人が多いです。

 

・・・

お客さん

イタリアン仮面

(絶対怖い人だわ、オワタ・・・)
あの〜すみません。これ一つ下さい。

お客さん

イタリアン仮面

(罠か?)
はい。〇〇円になります。
ありがとうね。(ニッコリ)

お客

 

普通にいい人やん・・・

 

外見で判断して、こっちで勝手に架空の人物像を作るのは、かえって疲れてしまうし、先入観があると、お客さんとも仲良くなりづらいので、外見だけで判断するのは良くなさそうです。

言葉遣いで判断しない

早く持って来て。
これくれる?
おーい。

お客さん

 

命令口調で言われると、少しイラっとしますよね。

でも、このお客さんは、自分が言葉遣いが悪いと自覚している人はいないと思います。

自分が言葉遣いを悪いとすら思っていないので、機嫌が悪いわけでもないのです。

 

なので、こっちが、

イタリアン仮面

(機嫌悪いのかな?)
(言葉遣いわる!)

と思っても、お客さん側としては、

(おっ♪今日のTV橋本環奈出るじゃん!録画必須だ!)

お客

全然、無害なお客さんだったりします。

相手の言葉だけでなく、仕草も気にする

お客さんの仕草にも気を配ると、「この定員さん、気がきくのね!」と喜んでもらえる場合が多く、そこから仲良くなるケースもあります。

・咽せている(水をだす)

・寒そうにしている(冷房を下げるか、ブランケットを渡す)

・何かを探している(料理の場合なら、調味料など)

お客さんの中には、定員さんに何かをお願いするのが苦手な人もたくさんいます。

そう行った人に、気配りをして行くと、「いつもありがとう」・「助かります」など、向こうから話をかけてくれるようになったりするので、単純にお客さんの言葉だけでなく、仕草にも気を使ってあげると、かなり喜ばれます。

 

お客さんの失敗をさりげなくフォローする

実際に過去に合ったお話です。

 

グラスがパリーン!

ごめんなさい!
グラスを割っちゃいました。弁償します!

お客さん

イタリアン仮面

お怪我はありませんか?
すみません、うちのグラスお客さんの前に行くと緊張しちゃうんですよ。
今、新しい物お持ちしますね〜

 

少し、くさいセリフかもですが、ユーモアや「あなたが思っているほどにこちらは問題視してません」という態度をしてあげれば、お客さんも変に気にすることはなく食事を続けられます。

 

お連れの人がいれば、

お客

グラスが緊張ww
たまにあるよね!
と、一緒にフォローしてくれる場合もあります。

 

注意点としては、あまり、失敗したことに対して話題をいつまでも続けないことです。

「気にしてないよ!」と言っても、いつまでもその場にダラダラいると、

(やっぱり気にしてる!?)

お客さん

と思われてしまうので、サッと処理して、サッと身を引くことが大切です。

 

まずはこちらから微笑む

当たり前のことですが、接客業界に長くいると、意識しないと微笑むことができなくなります。

 

自分では、微笑んでいるつもりなのに、鏡を見ると「ムスッ」としている場合も・・・

どんな人にでも、まずはこちらから微笑むと、割とみんさんつられて微笑み返してくれます。

微笑み返してくれれば「勝ち」です。

 

楽しくお客さんと対話できると思います。

気難しそうな人でも最初に微笑まれたら、定員に対しては、大人しくなったりします。

注文の確認は再度繰り返す

めんどくさい作業ですが、注文の内容は必ず再度繰り返しましょう。

最初の対話では、いい感じの人だったり、穏やかそうな人でも、自分が求めた物がすんなり手に入らないと、気分を悪くする人も多くいます。

 

最初は感じよく、

うふふ〜

お客さん

って人でも、注文の内容が違ったりすると、

頼んでないわよ?

お客さん

注文した物が入ってないんだけど?

お客さん

こんな感じでどんどん機嫌が悪くなってしまう人もいます。

 

怒鳴る人は少ないですけど、再度来店してくれる可能性は低くなるので、注文は復唱必須ですね。

お客さんと仲良くしていくコツとして、かなり重要な部分だと思います。

ハキハキと話す

もじもじ・ぼそぼそするのは、お客さんを不安にさせたりするので気をつけた方が良いですね。

お客さんの中には、「もっとハキハキ話して!」という人もいますし、「この人大丈夫かしら?」と不安になるお客さんもいるので、ハキハキと話すのは大事ですね。

ハキハキ話していれば「この人頼りになるわ!」と思って貰えます。

行動を先読みする

上記の「仕草」と似ていますが、先読みも出来ていると「出来る定員さん」のポジションに着けます。

・カバンから財布を出す(伝票を持って行く)

・席を立つ(入り口のドアを開ける)※状況によりますが、どこかに行く時は先に先導する

・水を飲んだ(グラスの中が半分になったら注ぐ)

飲食店よりになりましたが、要は、お客さんが次にどんな行動をするか?何を求めているか?を先読みして行動すると、「さすが〇〇さん!」の称号をゲット出来ます。

お店のことを熟知する(100%の対応)

お店のことを熟知しましょう。

店長レベル、社長レベルぐらいが望ましいです。

経験値と実績は年数を必要としますが、知識は吸収した者勝ちです。

 

これどこにある?

お客さん

この成分ってなに?

お客さん

このワインの品種は?

お客さん

この機械の使い方は?

お客さん

これらに即答出来、上乗せの知識を載せれば「勉強してるのね!」と評価して貰えますよ!

 

イタリアン仮面

ちょっと分からないので、聞いてきますぅぅ〜

・・・かっこよくない。

 

イタリアン仮面

それはこうですよ。
ちなみに、こんなのもあります。

う〜ん!カッコイイ!!

 

あの定員さんに聞けばなんでも知っている!そんな定員さんを目指してみてはいかがでしょうか?

お客さんに「おすすめ」を聞かれた時の対処方法

これに関しては、答えは一つではないと思います。

ただ1つ、邪道かもしれませんか、オールマイティーな返答方法があります。

それは、質問返しです。

 

この中でどれがおすすめ?

お客さん

イタリアン仮面

そうですね。
今日は何が食べたい気分ですか?
お肉?お魚?
うーん。
肉かな〜さっぱりしたのがいいな。

お客さん

 

こんな感じで、質問返ししましょう。

ただ、的を絞って行く質問の仕方にしましょう。

選択肢を与えることで、お客さんにチョイスして貰えば、こちらも楽に対応出来ます。

 

Q、おすすめある?

A、この中ならどれでもおすすめですよ←❌

 

Q、おすすめある?

A、何味がいいですか?塩味?醤油味?←⭕️

 

お客さんの中には、苦手な物やアレルギー、気分ではない。って人もいまして、従業員側で適当におすすめを教えても、割と注文されません。笑

 

おすすめある?

お客さん

イタリアン仮面

これなんてどうですか?
それは嫌いなんだよね!

お客さん

イタリアン仮面

(なら聞くなよ、)
では、こちらはどうでしょうか?
うーん、そういう気分でもないんだよなぁ〜

お客さん

イタリアン仮面

(めんどくさぁぁ〜!!)
では、こちr
これにするわ!

お客さん

イタリアン仮面

分かりました。準備します。
(全然おすすめと関係ない商品やんけ!)

こんなことザラにあるので、質問返しは実はかなり有効な手段なのです。

ポイントは、選択肢を狭めて行くことです。

そうすれば、お客さんもどっちかを選べばいいだけですし、こちらも一応、おすすめを紹介しているので、win-winです。

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まとめ

以上が、接客業で大切なこと10個でした。

これらを意識すると、お客さんとも距離も近くなりますし、早く仲良くなれます。

雑談をして仲良くなることもありますが、中には静かに過ごしたい人もいるので、全員に有効な手段ではありませんね。

 

それより先に、お客さんに寄り添ってあげることが全員が求めていることだと思います。

言葉で寄り添うことも大切ですが、言葉を使わなくても寄り添ってあげれるようになると、癖のある人以外からは大体好かれるようになると思います。

 

下心があって寄り添う訳ではないですが、お客さんに気に入ってもらえると、チップをくれたり、おすそ分けを貰えたり、お客さんが働いている業界情報なども教えて貰えたりするので、基本的には、仲良くして損はありませんよ!

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